Brandslukning i IT-support-forstand er ærgerligt at bruge tid på. Her bruger man ressourcer her og nu på at slukke den brand, der er opstået – man forsøger at forhindre tabet af for meget værdi. Brandslukning koster ressourcer her og nu, men forhindrer på sin vis ikke problemerne i at opstå igen.
Det gør til gengæld proaktiv IT-support. Her er der fokus på at tilføre forretningen værdi nærmere end at slukke en eksisterende brand. Den proaktive IT-support har til formål at begrænse behovet for IT-support i så stort et omfang som muligt. Det er ikke muligt at eliminere behovet for IT-support, men det er dog muligt at begrænse det i meget vidt omfang.
Proaktiv IT-support på flere måder
Det er muligt at udøve proaktiv IT-support på flere måder. Proaktiv IT-support er tiltag, der har til formål at forhindre problemer i at opstå senere hen – at regningen fra IT-supporteren bliver lavere.
En mulighed er at automatisere så meget som muligt. De små dagligdagsopgaver kan ofte automatiseres i vid grad, og det er netop de opgaver der ellers kan gå hen og sluge rigtigt mange ressourcer i en virksomhed. Der vindes meget ved at automatisere disse opgaver.
Selvom det ikke helt hører under proaktiv IT-support som sådan kan en virksomhed også spekulere i at sende medarbejderne på workshops og kurser i systemerne og IT’en, der bruges. At gøre medarbejderne, brugerne, til eksperter i systemerne betyder også, at de vil være i stand til at løse flere problemer selv.
Roskilde Kommune har forsøgt at udøve proaktiv IT-support ved at lave et 3-linje-system. Første linje udgøres af servicedesken. Her er der tale om faktisk support. Anden linje udgøres af support til dag-til-dag-opgaverne, mens tredje linje har ansvar for driften af infrastrukturen.
De tre linjer hænger tæt sammen. Tredje linje er dog den vigtigste – er der styr på infrastrukturen i virksomheden er der mindre at lave for første linje.
Tredje linje og første linje i eksemplet her er bundet op på faste opgaver – at holde driften kørende og at servicere brugerne. Når de to klarer deres opgaver til perfektion lader det anden linje tilføre virksomheden værdi frem for at rende rundt og slukke brænde som en kylling uden et hoved.
Dette forudsætter en meget effektiv drift såvel som support. Begge ting er mulige at opnå. Brug eventuelt virksomhedens tilknyttede IT-supporteksperter og IT-driftseksperter til at bygge systemer inden for virksomheden så effektive, at anden linje har mulighed for at skabe værdi fir virksomheden.
Brandslukning koster mange penge
Brandslukning – forstået som problemløsning, når problemerne opstår – koster mange penge.
Ikke alene skal der nemlig betales, hver gang man ringer til IT-supporten for at få hjælp med problemstillingen; der skal også betales i form af den tid, medarbejderen eller virksomheden ikke er i stand til at fortsætte med det faktiske arbejde. Des langsommere en reaktionstid fra supporten, des flere penge vil virksomheden også tabe herpå.
At udvikle sig til en moderne virksomhed med proaktiv IT-support kan derfor blive en af de investeringer med højest ROI, virksomheden nogensinde laver.
